杭州11月26日电(蓝伊旎)：从智能选品到数字人直播，上岗人工智能正不断优化消费者的杭州体验。为进一步改善消费者权益保护机制，创新杭州市上线全国首个“AI调解员”，消费以及首设跨境消费服务站。维权务站通过“数智赋能+协同共治”模式，模式这些创新举措旨在重构现有的调解消费维权流程。

真没想到对方是员跨AI调解员，还挺能干的境服！双十一期间，落地张先生因购买的上岗蒸烤一体机价格争议向杭州市余杭区市场监管局投诉。“AI调解员”详细了解情况后，杭州指出商家以“市场调整”为由拒绝退款不成立。创新经过多次沟通，消费商家最终承认调价策略失误，维权务站并同意退还差价520元，纠纷得到顺利解决。

据了解，去年4月在杭州余杭区试点推出的全国首位“AI调解员”，于今年6月升级至3.0版。该系统不仅将调解范围扩展到商家端，还构建了“全链条数智化调解”体系，成为了消费者节日期间维权的有力工具，例如“618”、“双11”。

杭州市余杭区市场监督管理局的工作人员借助“AI调解员”，解决了消费纠纷问题。 图片来自杭州市市场监管局。

在预调解过程中，“AI调解员”总是保持稳定的情绪和清晰的逻辑。“AI调解员”的“高情商”和“高智商”，背后是其庞大的知识库的支持。在上岗前，它已经深度学习了超过200万条投诉数据，并熟悉了《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规的内容。

据了解，经过一年多的迭代升级，“AI调解员”已经成长为一名资深调解员：1.0版本时，在对话中仍有明显的“人机味”，存在3秒的停顿反应时间；到了2.0版本后，停顿反应时间缩短至0.3秒到0.7秒。不仅能够倾听对方讲话，还会适时打断，并引导话题回到主题上。升级至3.0版本后，“AI调解员”开始面向商家进行沟通，并会主动提出建议。

截至当前，“AI调解员”已经累计解决了30万多起消费者纠纷案件，其中有12%的案件完全不需要人工干预便能自动达成调解。此外，该系统还能够基于对话内容自动生成初步调解概要，大幅提升了后续人工调解的处理效率。

“AI的引入帮助我们更快地为消费者解决纠纷，缩短了消费者的等待时间。”杭州市市场监管局消保处负责人表示：“目前，杭州正在同步研发‘AI接线员’和‘AI分析师’，以实现投诉处理全流程的人机协同，提升消费投诉处置效率。”

另外，“海淘维权难”的问题也找到了新的解决办法。

今年3月，全国首个跨境消费服务站在浙江杭州余杭区启动运营；7月，浙江省消费者权益保护委员会和香港消费者委员会签署合作备忘录，宣告全国首个由内地与香港两地消保组织共建、电商平台深度参与的跨境消费纠纷协同处理机制正式落地。

据悉，在遇到跨境交易纠纷时，消费者可以通过该服务站提交订单编号，并选择问题类型及诉求来启动调解。截至今年10月底，该服务站的服务跟进率达到100%，成功处理率达到了85%。所有进入调解程序的案件均在24小时内得到有效跟进，有效地节省了社会资源和降低了消费者的维权成本。

相关负责人透露，接下来，服务站将不断改进和完善服务水平，加强跨境消费纠纷处理的专业性，营造一个公正诚信的跨境消费环境。