法制日报记者 孙天骄

中国法治网实习生 张晨晨

临近假期时酒店把我的酒店加房间取消了，并且不让我提任何赔偿。为何目前要求退房好像有些为难。频繁我在之前预订的取消酒店里预定的时间很长，却突然加价要求我支付额外的订单三倍费用，否则就让我直接退订。酒店加

五一假期刚过去不久，为何大家纷纷走出家门赏美景、频繁品尝美食，取消过得非常开心。订单但也有多名消费者向《法治日报》的酒店加记者反映，在此期间，为何通过预订平台预订的频繁酒店或民宿，却被商家以“停业装修”、取消“系统错误”或是订单“业务调整”等理由单方面取消了订单。之后，这些房源在其他平台上被重新挂出并标价数倍更高。

为此，全国多个地方的市场监管部门陆续发布了通告，指示住宿业从业者要规范化市场价格操作，禁止在电商平台下单入住后的任何时刻单独违约或者自行提价，并确保消费者的权益不受损害。

“毁约涨价”的套路不断出现

今年4月中旬，广东深圳的宁女士计划前往中山旅游，并通过某线上旅游平台预定了某民宿的标间，总费用为320元。然而，在4月28日晚上，该民宿的客服突然联系她，表示因为房间没有窗户导致通风不畅，出现了异味。因此，民宿决定停业整顿并要求宁女士取消预订订单。当宁女士查看订单时发现，原商品链接显示“已下架”。

民宿经营多年，在临近五一节时突然出现了异味。察觉到此事后，宁女士在社交平台上发布了帖子，讲述了自己的遭遇。她发现有相当数量的游客也因类似的问题向酒店或平台提出退房请求。一些网友评论表示，这可能是民宿惯用的一种抬价套路。 随后，宁女士在其他旅游平台上搜索了该民宿的相关房源信息，结果表明同一款房间仍然在售，但价格已经上涨了一倍多。

因为担心临近假期时住宿费用升高，我提前了半个多月订房。结果遇到了临时取消订单的情况。目前市场上的低价房源很少，预算一下子就增加了一倍。遭遇民宿一方违约的宁女士向对方索赔未果。

宁女士随后联系了平台，对民宿方提出了投诉。平台客服最初表示会提供100元优惠券作为赔偿，但这个数额远远不足以弥补她新订住宿的差价损失。经过两天的协商，平台将补偿方案调整为价值380元的差价补偿券。

近日，四川绵阳的李女士也遇到了类似问题。3月中旬时，她通过某旅游平台预订了成都某个民宿两晚住宿，订单总价是472元。4月2日那天，该民宿负责人致电李女士，称因工作人员操作失误未及时更新五一假期期间的价格信息，导致预订价格低于实际成本。民宿方面表示无法按照原订单提供服务。面对民宿的退单要求，李女士立即通过平台App查询了当时的价格，发现与房型相符的房价已涨至每晚440元。

李女士与民宿方沟通时要求赔偿临时退单造成的损失。民宿负责人解释定价错误属于工作失误，平台会进行处罚，但既未提供代订其他住宿的方案，也拒绝支付违约金，还建议李女士立即申请平台退款。为确保假期出行计划顺利，李女士只好重新预订另一家酒店，并向平台投诉维权。经双方协调后，最终平台补偿了李女士新旧订单差价。

贵州贵阳的贾女士打算在五一期间到湖南长沙旅游，于是她在4月中旬通过某个线上旅游平台预订了当地一家酒店两晚住宿。出发前3天，她收到了酒店客服打来的电话通知。原来酒店正在装修施工，并且停水停电状态，要求取消预订，并说明：“如果强行入住需要自行承担水电问题”。

为了核实情况，贾女士委托朋友以新客身份致电该酒店，询问“五一期间是否可以预订房”一事。工作人员明确回答“仍然有空房可正常入住”。这种前后矛盾的说法让贾女士感到非常气愤：“临近假期才告知消息，现在找替代酒店确实很困难！”平台客服最初建议贾女士自行寻找其他住宿地点，在经过多次协商后，最终承诺承担差价补偿事宜。

“打折”维权不易

记者发现，“被强制退房”的现象在消费者临出行之前并非罕见。

近年来每逢节假日，在社交平台上经常可以看到一些帖子，这些帖子称消费者被酒店或民宿以各种理由要求取消预订，并且有些甚至直接单方面取消订单。有消费者在网上发布帖子抱怨自己的预订的酒店突然被取消了订单。更令人惊讶的是，平台和酒店在解释原因时并不一致：平台声称是由于停电无法正常营业，而酒店方则表示是因为正在进行装修工程暂时停业。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江向记者透露，在电子商务法框架下，当消费者完成下单并付款后，合同即告成立，商家单方面取消订单可视为违约行为。若商家存在违约，需继续履行约定或赔偿相应损失；无法履行则需要赔偿消费者的损失，并依据法律承担相应责任。 对于以虚假装修等虚假信息误导消费者的商家构成消费欺诈的案例，根据消费者权益保护法，消费者除可要求退款外，还有权要求增加其因欺诈行为受损的部分。这种额外赔偿额应为其购买商品的价格或接受服务费用的三倍；如果该赔偿金额低于500元，则以500元作为计算基准。

商家如果通过低价吸引消费者注意后再取消订单并恢复高价，涉嫌虚假宣传。根据消费者权益保护法，市场监管部门可以对其进行责令改正和罚款等行政处罚。依据电子商务法规定，平台收到相关投诉后未及时采取必要措施限制商家违规行为的，也需要承担连带责任。 北京冠领律师事务所执行主任任战敏表示了这一看法。

记者发现，许多被强制取消订单的消费者仅能获得原价退款。在与平台沟通后，他们可能获得一些数额不大的“差价补偿”、“优惠券”或“代金券”。实现“退一赔三”的案例较少，而且通常需要花费大量的时间和精力来维权。

3月12日，湖南湘潭的余女士在某旅行平台上花费总计274元预订了五一期间某酒店两晚住宿。到了4月28日，平台客服联系她告知：酒店已经满房，要求余女士取消预订并重新安排房间。当余女士不同意时，她却收到了退款通知——该平台未经许可便取消了她的订单。

余女士迅速联系平台客服，要求“退一赔三”。然而平台仅提供两种解决方案：一是更换为同城、同期价格不超过548元的两晚住宿；二是给予100元现金补偿。值得注意的是，在订单取消后，她发现原定酒店仍在正常销售房间，并且同户型的价格已经涨到了每晚700多元。

因为住宿问题，余女士不得不临时调整行程计划。她透露这是近年来第二次遇到类似情况，“之前也是在节假日的时候，在同一个平台上预订的另一家酒店也曾被强制违约。”当时，酒店老板直接承认是为了通过溢价转售客房，但由于价格差距不大，经过协商后平台同意补足差价。

加大监管力度，并严惩违法行为。

为什么有些酒店和民宿在强行退还客人的预订之后，却又以高价重新出售这些房源的现象频发呢？

在任战敏看来，首先是因利益驱动，节假日大量游客涌入导致市场供不应求，少数商家为了追求更大化利益而不惜损害已预定消费者的权益。其次是违法成本较低，商家单方取消订单的违约金远远低于其收益，且可以通过多个平台分散风险。大多数消费者从保持假期好心情出发，不太会追究此事，很多商家因此无所顾忌。最后是民宿和小型酒店经营分布广泛、平台众多，使得监管难度增大。

他提出，应当将虚构理由和违规取消订单的事项明确列入《消费者权益保护法》中的处罚内容中，以提供更坚实的法律依据给相关执法及维权工作。同时需加大监管力度，对所有相关投诉做到及时处理，并向消费者反馈处理结果，“这样才能提升消费者的投诉积极性”。

任战敏建议，在平台设立相关规章制度，严格检查单方面取消订单的情况，提升因单方面取消订单产生的违约赔偿金额，设立违规取消订单黑名单，并在商家页面突出显示此信息。

陈音江建议，监管部门应该强化行政监督和处罚措施，依法查处违规的酒店与民宿，并予以曝光。对被查处或有属实投诉的酒店、民宿，应列为重点监管对象；特别是在节假日要特别加强监管力度。对于再犯的企业，则会受到从重处理。 同时，应当畅通消费者维权渠道。有关部门在接到消费者投诉举报后应及时进行调查和处理。电商平台也应当协助消费者解决问题。如要求继续履行预订约定或为消费者找到入住场所并赔偿损失。

消费者如果遭遇酒店违法违规问题，应该第一时间保存相关证据，并且即使自己没时间自行协商维权，也要向监管部门投诉举报，不能任由这些酒店和民宿的行为恶劣。只有通过多方协同努力，共同治理，这些问题才有可能得到有效解决。这便是陈音江所说的。